En la industria automotriz, la satisfacción del cliente no termina con la entrega de un vehículo. El servicio postventa especialmente la disponibilidad de refacciones y la rapidez en reparaciones, es un pilar fundamental para construir lealtad y confianza. Sin embargo, este aspecto ha sido históricamente un desafío para las marcas, en especial para aquellas de origen extranjero que buscan consolidarse en mercados emergentes como México. Retrasos en la entrega de piezas, redes de talleres limitadas y falta de inventario suele generar frustración en los clientes, afectando la percepción de la marca.
Chirey Motor México, filial del gigante chino Chery International, ha dado un paso revolucionario al resolver estos problemas. En alianza estratégica con DHL Supply Chain, la marca no solo ha logrado un 95% de disponibilidad de refacciones, sino que ha reducido los tiempos de entrega de 11 a 3.5 días y expandido su red de talleres a 91 centros en 30 estados. Este logro no es solo un número: es una transformación operativa que redefine el estándar de servicio postventa en el sector.
Uno de los dolores más recurrentes para los dueños de vehículos es la espera prolongada por refacciones. En un mercado donde la paciencia del cliente es cada vez más limitada, Chirey identificó que su tasa de abasto del 79% —común en la industria— era insuficiente para competir. La solución llegó con una apuesta audaz: la construcción de un almacén de más de 10,000 metros cuadrados operado por DHL Supply Chain, líder global en logística.
Este centro de distribución no sólo almacena piezas, sino que funciona como un núcleo inteligente. Utilizando tecnología de gestión de inventario en tiempo real, el sistema prioriza la ubicación de las refacciones según demanda geográfica y frecuencia de uso. Además, la integración de algoritmos predictivos permite anticipar necesidades basadas en patrones históricos de mantenimiento. Como resultado, el fill rate (tasa de abasto) escaló al 95%, asegurando que 19 de cada 20 solicitudes se resuelvan inmediatamente.
Miguel Mercado, subdirector de Postventa de Chirey, destaca que mantener más de 12 meses de inventario en México fue clave: «Garantizamos que, sin importar la rareza de una pieza, el cliente no enfrentará esperas internacionales. Nuestra cadena ahora es autosuficiente».
La velocidad en la entrega de refacciones es otro frente donde Chirey innovó. Antes de la alianza con DHL, el promedio de espera era de 11 días, un lapso que en emergencias, podía paralizar la vida del cliente. La demora no solo generaba insatisfacción, sino costos adicionales para los dueños, como alquiler de autos o pérdida de productividad.
DHL aportó su expertise en distribución última milla. Mediante rutas optimizadas y una flota dedicada exclusivamente a Chirey, las refacciones ahora viajan desde el almacén central hasta talleres y clientes finales en 3.5 días. Esto se complementa con centros de distribución regionales en puntos estratégicos como Monterrey, Guadalajara y CDMX, que funcionan como hubs secundarios para agilizar envíos urgentes.
La clave fue mapear las zonas de mayor densidad de clientes y alinear nuestros recursos logísticos a ese mapa», explica un vocero de DHL. Por ejemplo, en estados con alta venta de SUV como OMODA y JAECOO, se priorizó el stock de piezas relacionadas a suspensión y transmisión.
Un almacén eficiente y entregas rápidas pierden impacto si los clientes no tienen talleres cercanos. Hace dos años, Chirey contaba con solo 35 talleres en México, concentrados en grandes ciudades. Para un propietario en Durango o Tabasco, un viaje de horas era la única opción.
La marca abordó esto con una expansión agresiva pero calculada. Hoy son 91 talleres en 30 estados, con planes de llegar a 100 para finales de 2024. Cada taller sigue un modelo estandarizado: técnicos certificados por Chirey, equipos de diagnóstico actualizados y procesos alineados a los estándares globales de Chery International. Además, se implementó un sistema de citas prioritarias para clientes bajo garantía ConTiggo, evitando colapsos en la demanda.
La expansión no solo mejora la accesibilidad, sino que genera empleo local. «Capacitamos a mecánicos mexicanos en tecnología híbrida y motores turbo, que son el corazón de nuestros modelos», comenta Mercado. Esto, a su vez, reduce la dependencia de especialistas extranjeros y acelera los tiempos de reparación.
En un mercado donde marcas asiáticas aún luchan contra estereotipos de calidad, Chirey lanzó su estrategia ConTiggo: una garantía de hasta 10 años o 1 millón de kilómetros. Este programa no es solo un gancho comercial, sino un respaldo que exige una infraestructura postventa impecable.
La garantía extendida obligó a Chirey a elevar sus estándares. Por ejemplo, si un cliente en Mérida requiere una reparación cubierta por ConTiggo, el taller local debe tener acceso inmediato a las piezas necesarias. De lo contrario, la promesa de la garantía se diluye. Aquí es donde el 95% de disponibilidad de refacciones se vuelve crítico: sin él, ConTiggo sería insostenible.
«ConTiggo no es solo una promesa, es una prueba de que estamos aquí para quedarnos», afirma Mercado. Esta estrategia ha sido un diferenciador clave frente a competidores que ofrecen garantías de 3 a 5 años, y refuerza la imagen de Chirey como marca confiable a largo plazo.
El éxito de Chirey en México no es un caso aislado, sino parte de una visión macro. Chery International, matriz de Chirey, ha identificado al país como puente para América Latina. Invertir en una red postventa robusta no solo beneficia a los clientes locales, sino que sienta un precedente para futuras incursiones en la región.
La operación con DHL, por ejemplo, sirve como piloto para réplicas en Brasil y Colombia. «México es nuestro laboratorio de innovación logística», admite un ejecutivo de Chery. Además, el enfoque en inventario local —evitando importaciones de China— reduce costos y vulnerabilidades por fluctuaciones cambiarias o conflictos geopolíticos.
Chirey Motor México ha demostrado que la excelencia postventa no es exclusiva de marcas con décadas en el mercado. Mediante alianzas estratégicas, inversión en tecnología y un enfoque centrado en el cliente, lograron convertir un punto débil —la disponibilidad de refacciones— en su mayor fortaleza.
Los resultados son tangibles: clientes que antes esperaban casi dos semanas ahora resuelven sus necesidades en menos de cuatro días; talleres que pasaron de ser escasos a omnipresentes; una garantía que desafía la noción de obsolescencia programada. Pero más allá de las métricas, el verdadero logro es haber construido confianza en un mercado escéptico ante nuevas marcas.
Como bien señala Miguel Mercado, «nuestro objetivo no es vender autos, sino relaciones duraderas». Y en esa misión, cada refacción entregada a tiempo, cada taller inaugurado y cada cliente satisfecho son ladrillos en un camino hacia la consolidación. Chirey ya no es solo una alternativa económica: es un caso de estudio sobre cómo reinventar el servicio postventa en la era de la inmediatez.
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